W odpowiedzi na zapytanie Zamawiający wprowadza czas reakcji na podjęcie rozwiązywania incydentu zgłaszanego kanałem poczty elektronicznej lub przez portal w wymiarze 1 godzina dla Użytkowników VIP i 2 godziny dla Użytkownika.
Powyższą zmianę należny uwzględnić przy składania Ofert w przedmiotowym postępowaniu.

Treść zapytania zgodna z SIWZ 29/P/2020

1. Przedmiotem zamówienia jest usługa Helpdesk’u IT świadczona zgodnie z niżej wymienionymi wymaganiami i zakresem:
A. Liczba obsługiwanych Użytkowników (parametry ilościowe wykonywania Helpdesk’u):
- 5000 Użytkowników;
- 500 Użytkowników VIP – (lista Użytkowników VIP będzie stanowiła załącznik do umowy, który zostanie dostarczony po podpisaniu umowy).
B. Usługodawca zapewni Zmawiającemu na potrzeby Użytkowników VIP jedną dedykowaną linię telefoniczną, która będzie odstępna w trybie 24/7;
C. Usługodawca zapewni wykonanie obsługi do 2500 Zgłoszeń miesięcznie za wynagrodzenie ryczałtowe określone w rozdziale IV SIWZ w/g zamieszczonego poniżej rozkładu czasowego:
- 2000 Zgłoszeń – w Dni Robocze od 7:00 – 16:00;
- 500 Zgłoszeń – w trybie 7/24;
łączna liczba Zgłoszeń w miesiącu objęta pakietem wynagrodzenia ryczałtowego – 2500.
D. Po przekroczeniu wykorzystania liczby 2500 Zgłoszeń w miesiącu, Usługodawca nadal będzie świadczył usługę Helpdesku za dodatkowym wynagrodzeniem z tytułu wykorzystania pakietu Zgłoszeń Dodatkowych.
E. Usługodawca zobowiązuje się zapewnić Użytkownikom wymagającym wsparcia w ramach Helpdesk’u pojedynczy punkt kontaktu. Użytkownicy będą dokonywać Zgłoszeń trzema kanałami komunikacyjnymi:
- pocztą elektroniczną;
- przez stronę intranetową;
- telefonicznie.
Adresy poczty elektronicznej, strony intranetowej oraz numery telefonów przez które będą realizowane Zgłoszenia zostaną ustalone w Okresie Przygotowawczym. Zgłoszenia realizowane przez Użytkowników VIP będą zgłaszane na dedykowany tylko do tego celu numer telefonu.
Numery telefonów wskazane do realizacji Zgłoszeń powinny znajdować się w polskiej strefie numerów telefonicznych. W przypadku konieczności oddzwonienia do Użytkownika w trakcie obsługi Incydentu, koszty takiego połączenia będą pokrywane przez Usługodawcę.

F. W przypadku dokonywania Zgłoszeń kanałem telefonicznym, pracownik Zespołu Wsparcia powinien odebrać telefon w ciągu 30 sekund od czasu próby nawiązania połączenia telefonicznego na nr tel. przeznaczony dla Użytkowników VIP, oraz w ciągu 60 sekund od czasu próby nawiązania połączenia telefonicznego na nr tel. przeznaczone dla Użytkowników.
W przypadku Zgłoszenia przekazanego pocztą elektroniczną jako czas dokonania Zgłoszenia uznaje się datę i czas wysłania wiadomości na adres poczty elektronicznej wyznaczony do przekazywania Zgłoszeń.
W przypadku Zgłoszeń dokonanych przez stronę intranetową jako czas Zgłoszenia uznaje się czas zapisania Zgłoszenia przez stronę intranetową.
G. Powyższe wymagania czasowe nie będą obowiązywały w okresie trwania Awarii Masowej. Podejrzenie wystąpienia Awarii Masowej Usługodawca zgłosi do Koordynatora Umowy po stronie Zamawiającego (lub do innych osób ze strony Zamawiającego ustalonych w Okresie Przygotowawczym) – telefonicznie i pocztą elektroniczną. Koordynator Umowy po Stronie Zamawiającego w ciągu 30 min. od przyjęcia ww. zgłoszenia poinformuje o zasadności podejrzenia wystąpienia Awarii Masowej. W przypadku potwierdzenia wystąpienia Awarii Masowej, Usługodawca na czas trwania Awarii Masowej przygotuje komunikat głosowy, który automatycznie poinformuje Użytkowników dokonujących Zgłoszeń kanałem telefonicznym o wystąpieniu Awarii Masowej i jej charakterze. Usługodawca powinien umożliwić Użytkownikowi przełączenie się do pracownika Zespołu Wsparcia po odsłuchaniu komunikatu głosowego o wystąpieniu Awarii Masowej. Usługodawca w trakcie trwania Awarii Masowej powinien odebrać połączenie od Użytkowników i przełączyć ich po odsłuchaniu komunikatu głosowego, maksymalnie po 30 sekundach od próby zestawienia połączenia telefonicznego. Koordynator Umowy ze strony Zamawiającego informuje wyznaczone osoby po stronie Usługodawcy o zakończeniu Awarii Masowej. 
H. Obowiązki pracowników Zespołu Wsparcia w ramach obsługi Zgłoszeń:
- przygotowanie profesjonalnej formuły przywitania dzwoniących oraz dbanie o wysoki poziom obsługi Użytkowników;
- w przypadku kontaktu kanałem telefonicznym - identyfikacja dzwoniącego Użytkownika zgodnie z ustalonymi instrukcjami i procedurami Zamawiającego, stosownie do ustaleń dokonanych przez Strony w Okresie Przygotowawczym;
- rejestrowanie, klasyfikacja, kategoryzacja, priorytetyzacja, eskalacja oraz dokładne opisywanie Zgłoszeń w systemie LOG System;
- przekierowywanie Zgłoszeń w systemie LOG System do drugiej i trzeciej linii wsparcia zgodnie instrukcjami wypracowanymi w Okresie Przygotowawczym - w przypadku niemożności rozwiązania incydentu przez pracowników Zespołu Wsparcia;
- rozwiązywanie Incydentów zgłaszanych przez Użytkowników w zakresie:
• reset hasła w Active Directory;
• odblokowanie konta w Active Directory;
• dodawanie i usuwanie użytkowników z grup dystrybucyjnych w AD i serwerze pocztowym Ms Exchange zgodnie z instrukcjami opracowanymi w Okresie Przygotowawczym;
• podstawowa diagnoza i usuwanie problemów sieciowych zgodnie z instrukcjami opracowanymi w Okresie Przygotowawczym;
• podstawowa diagnoza i usuwanie problemów z systemem operacyjnym użytkownika (Ms Windows) i pakietem Ms Office, które są możliwe do realizacji w czasie nie przekraczającym średniego miesięcznego Czasu Obsługi Incydentu, a jeżeli ich realizacja nie jest możliwa w ww. czasie powinno nastąpić niezwłoczne przekazanie ich obsługi do Drugiej Linii Wsparcia;
• przydzielenie Użytkownikowi drukarki/drukarek z serwera;
• wstępna diagnoza problemów z drukarkami zgodnie z instrukcjami opracowanymi w Okresie Przygotowawczym;
• diagnoza problemów z dostępem do udziałów sieciowych;
• instalacja oprogramowania freeware typu. 7zip, Adobe Reader lub oprogramowania wskazanego przez Zamawiającego;
• zamykanie Incydentów rozwiązywanych przez Zespół Wsparcia zgodnie z instrukcjami opracowanymi w Okresie Przygotowawczym;
• przekazywanie wniosków do Koordynatora Umowy ze strony Zamawiającego w przypadku wykrycia problemów na podstawie zgłaszanych Incydentów zgodnie z instrukcjami opracowanymi w Okresie Przygotowawczym.

I. Usługodawca zobowiązuje się zapewnić wykonywania usług objętych Helpdesk’iem
w języku polskim i angielskim.
J. Świadczenie przez Usługodawcę usług objętych Helpdesk’iem będzie oparte o model ITIL i najlepsze praktyki IT.
K. Strony ustalają, iż w zakresie budowania bazy wiedzy oraz tworzenia Dokumentacji w systemie LOG System na podstawie obsługiwanych Incydentów, wyłącznym właścicielem budowanej bazy wiedzy oraz wytworzonej Dokumentacji będzie Zamawiający.
L. Do obowiązków Usługodawcy objętych Umową należy przygotowanie i aktualizowanie szablonów komunikacji z Użytkownikiem w kanałach komunikacji określonych w § 6 ust. 2, z uwzględnieniem logo i barw Zamawiającego. Szablony po przygotowaniu i każdej aktualizacji powinny być zatwierdzane przez Koordynatora Umowy bądź osobę przez niego wskazaną ze strony Zamawiającego. 
M. Strony ustalają następujące parametry jakościowe świadczenia usług objętych Umową: średni Czas Obsługi Incydentu w cyklu miesięcznym nie może przekroczyć 15 minut.
N. Parametry jakościowe oraz ilościowe obsługi Zgłoszeń mogą ulegać zmianie w trakcie realizacji Umowy. Zmiany będą wprowadzane zgodnie z następującymi zasadami:
b) w terminie ustalonym przez Strony na podstawie przygotowanej analizy efektywności świadczonych usług Helpdesk’u wraz z informacją o wpływie proponowanych zmian na jakość świadczonych usług Helpdesk’u;
c) w przypadku, gdy Zamawiający stwierdzi, że Usługodawca nie przestrzega ustalonych poziomów usług Helpdesk’u, niezwłocznie powiadomi na piśmie Usługodawcę o zaistnieniu takiego zdarzenia, z podaniem jego opisu. Na podstawie powyższego powiadomienia, Usługodawca ma obowiązek przeprowadzić weryfikację sposobu świadczenia usług Helpdesk’u, zaproponować, a następnie, po akceptacji Zamawiającego, podjąć stosowne działania zaradcze, wykluczające bądź ograniczające możliwość występowania tego typu zdarzeń w przyszłości.

W ofercie należy podać miesięczne Wynagrodzenie ryczałtowe świadczenia usługi Helpdesk’u w ramach określonych w Zamówieniu limitów oraz wynagrodzenie za obsługę jednego Zgłoszenia Dodatkowego.
W/w Wynagrodzenia powinny być podane w złotych polskich (PLN) netto i brutto, cyfrowo
i słownie. Do wyżej wskazanych elementów Wynagrodzenia netto zostanie doliczony podatek od towarów i usług, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Przedstawione w ofercie Wynagrodzenie ryczałtowe z tytułu świadczenia usługi Heldesk’u oraz wynagrodzenie za obsługę jednego Zgłoszenia Dodatkowego e będą przedmiotem licytacji podczas etapu negocjacji, w formie aukcji elektronicznej na Platformie Zakupowej, do której zostaną zaproszeni Oferenci spełniający kryteria formalne.

Zamawiający informuje, iż co do zasady wszystkie płatności na rzecz dostawców krajowych i zagranicznych zarejestrowanych dla VAT w Polsce będą realizowane w formule podzielonej płatności.

Warunki udziału w postępowaniu zgodnie z SIWZ 29/P/2020